标准《质量管理体系业绩改进指南》7
2009-11-30 12:45:00gb/t 19001—2000 质量管理体系 要求
6．2 人力资源
6．2．1 总则
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
6．2．2 能力、意识和培训
6．2．2．1 能力
管理者应当确保组织具备有效和高效运行所需的能力。管理者还应当考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。
对能力需求的考虑包括以下来源：
——与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；
——预期的管理者和劳动力的后继需求；
——组织的过程、工具和设备的变化；
——对执行规定活动的人员的个人能力的评价；
——对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。
6．2．2．2 意识和培训
教育和培训需求的策划应当考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。
目标是使组织内人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将提高他们的能力。
教育和培训应当强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训还应当包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。
为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训的策划应当考虑：
——人员的经验；
——隐含的和明示的知识；
——领导作用和管理艺术；
——策划和改进的工具；
——团队的建设；
——问题的解决能力；
——沟通的技巧；
——文化和社会习俗；
——市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；
——创造和革新。
为促使人员积极参与，教育和培训还应当包括：
——组织的未来设想；
——组织的方针和目标；
——组织的变化和发展；
——改进过程的提出和实施；
——从创造和革新中获益；
——组织对社会的影响；
——对新人员的入门培训方案；
——对已受过培训的人员的定期再培训方案。
培训计划应当包括：
——培训目标；
——培训方案和方法；
——培训所需的资源；
——确定培训所必须的内部支持；
——针对人员能力的提高来评价培训；
——测量培训的有效性和对组织的影响。
管理者应当按照对组织有效性和效率的期望及影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。
gb/t 19001—2000 质量管理体系 要求
6．2．2 能力、意识和培训
组织应：
a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c）评价所采取措施的有效性；
d）确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e）保持教育、培训、技能和经验的适应记录。
6．3 基础设施
管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。
确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当包括：
a）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；
b）制定并实施基础设施的维护保养方法,以确保基础设施持续满足组织的需求；这些方法应当根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；
c）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；
d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。
不可控制的自然现象会影响基础设施。基础设施计划应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。
gb/t 19001—2000 质量管理体系 要求
6．3 基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：
a）建筑物、工作场所和相关的设施；
b）过程设备（硬件和软件）；
c）支持性服务（如运输或通讯）。
6．4 工作环境
管理者应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高组织的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：
——创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥组织内人员的潜能；
——安全规则和指南，包括防护设备的使用；
——人类工效；
——工作场所的位置；
——与社会的相互影响；
——便于组织内人员开展工作；
——热度、湿度、光线、空气流动；
——卫生、清洁度、噪声、振动和污染。
gb/t 19001—2000 质量管理体系 要求
6．4 工作环境
组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
6．5 信息
为了进行信息转换以及组织知识方面的持续发展，管理者应当将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行管理，组织应当：
——识别信息的需求；
——识别并获得内部和外部的信息来源；
——将信息转换为对组织有用的知识；
——利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
——确保适宜的安全性和保密性；
——评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
6．6 供方及合作关系
管理者应当与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的关系，可获得各种增值机会，如：
——优化供方和合作者的数量；
——在双方组织的合适层次上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失；
——在确认供方的过程能力方面与其合作；
——对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证；
——鼓励供方实施业绩的持续改进方案并参与其他联合改进的启动；
——让供方参与组织的设计和开发活动,共享知识,并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；
——让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；
——对供方和合作者作出的努力和成就进行评价并给予承认和奖励。
6．7 自然资源
管理者应当考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组织的结果产生重要的正面或负面影响。组织应当制定计划或应急计划，以确保能得到或替代这些资源，从而预防对组织业绩的负面影响或将其减至最小。
6．8 财务资源
资源管理应当包括确定财务资源需求和确定财务资源来源的活动。财务资源的控制应当包括将资金的实际使用情况与计划相比较的活动，以及采取必要的措施。
管理者应当策划、提供并控制为实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以及实现组织目标所必需的财务资源。管理者还应当考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓励组织的业绩改进。
提高质量管理体系的有效性和效率可对组织的财务结果产生积极影响，如：
a）在组织内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时间的浪费；
b）在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出
的代价。
提出这些问题的报告可以为确定效果差或效率低的活动、以及采取适宜的改进措施提供一种手段。
