标准《质量管理体系业绩改进指南》14
2009-11-30 13:00:00gb/t 19001—2000 质量管理体系 要求
8．2．3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。
8．2．3 产品的测量和监视
组织应当确定并详细说明其产品的测量要求（包括验收准则）。组织应当对产品的测量进行策划并予以实施，以验证达到相关方的要求，并用于改进产品实现过程。
组织在选择确保产品符合要求的测量方法以及在考虑顾客的需求和期望时，应当考虑下述内容：
a）产品特性的类型，它们将决定测量的种类、适宜的测量手段、所要求的准确度和所需的技能；
b）所要求的设备、软件和工具；
c）按产品实现过程的顺序确定的各适宜测量点的位置；
d）在各测量点要测量的特性、所使用的文件和验收准则；
e）顾客对产品所选定特性设置的见证点或验证点；
f）要求由法律、法规授权机构见证或由其进行的检验或试验；
g)组织期望或根据顾客或法律法规授权机构的要求，由具有资格的第三方在何处、何时、如何进行下述活动：
——型式试验；
——过程检验或试验；
——产品验证；
——产品确认；
——产品鉴定。
h）人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定；
i）最终检验，以证实验证和确认活动均已完成并得到认可；
j）记录产品的测量结果。
组织应当评审产品测量所使用的方法和经策划的验证记录，以便寻求业绩改进的机会。
为了进行业绩改进，可考虑的产品测量记录的典型示例包括：
——检验和试验报告；
——材料发放通知；
——产品验收单；
——所要求的符合性证书。
gb/t 19001—2000 质量管理体系 要求
8．2．4 产品的监视和测量
组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。
应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员。
除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在所有策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。
8．2．4 相关方满意程度的测量和监视
组织应当识别满足顾客以外的相关方需求所要求的与组织过程相关的测量信息，以便均衡地配置资源。这种信息应当包括与组织内人员、所有者和投资者、供方和合作者以及社会有关的测量。测量可包括：
a）对组织内人员，组织应当：
——调查人员对组织满足其需求和期望方面的意见；
——评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的贡献。
b）对所有者和投资者，组织应当：
——评定其达到规定目标的能力；
——评定其财务业绩；
——评价外部因素对结果产生的影响；
——识别由于采取措施所带来的价值。
c）对供方和合作者，组织应当：
——调查供方和合作者对组织采购过程的意见；
——监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈；
——评定采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带来的利益。
d）对社会，组织应当：
——规定并追踪与其目标有关的适宜数据，以使其与社会的相互影响令人满意；
——定期评定其采取措施的有效性和效率以及社会相关方面对其业绩的感受。
8．3 不合格的控制
8．3．1 总则
最高管理者应当赋予组织内人员相应的权限和职责，以使其报告在过程的任何阶段出现的不合格，从而确保及时地查明和处置不合格。组织应当规定对不合格做出反应的权限，以便持续达到过程和产品要求。组织应当有效和高效地控制不合格产品的标识、隔离和处置，以防误用。
可行时，组织应当记录不合格及其处置情况，以便总结经验和为分析与改进活动提供数据。组织也可要求对产品实现过程和支持过程的不合格加以记录和进行控制。
组织也需考虑记录那些在正常工作中得到纠正的不合格的信息，这样的数据能为提高过程的有效性和效率提供有价值的信息。
8．3．2 不合格的评审和处置
组织的管理者应当确保建立有效和高效地评审和处置已识别的不合格的过程。不合格的评审应当由授权的人员进行，以确定是否存在需要引起注意的产生不合格的趋
势或规律。组织应当考虑对不良趋势进行改进，并将其作为管理评审的输入，同时还要考虑降低指标和配备资源的需求。
对不合格进行评审的人员应当有能力评价不合格产生的总体影响，并应当有权限和资源对不合格进行处置并确定适宜的纠正措施。对不合格处置的接受可以是顾客的合同要求，或其他相关方的要求。
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8．3 不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。
组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：
a）采取措施，消除已发现的不合格；
b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；
c）采取措施，防止其原预期的使用或应用。
应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。
在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
8．4 数据分析
决策应当基于对测量所获得的数据和按照本标准规定所收集的信息的分析。组织应当分析各种来源的数据，以便对照组织的计划、目标和其他规定的指标评定组织的业绩并确定改进的区域，包括相关方可能的利益。
基于事实决策要求进行有效和高效的活动，如：
——有效的分析方法；
——适宜的统计技术；
——基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，作出决策并采取措施。
数据分析有助于确定现有或潜在问题的根本原因，因而可指导组织作出为改进所需的纠正和预防措施的决定。
为使管理者对组织的总体业绩作出有效的评价，组织应当汇总和分析来自各部门的数据和信息。组织整体业绩的表达方式应当适合组织的不同层次。组织可使用分析结果，以确定：
——趋势；
——顾客的满意程度；
——其他相关方的满意程度；
——过程的有效性和效率；
——供方的贡献；
——组织业绩改进目标的完成情况；
——质量经济性、财务和与市场有关的业绩；
——业绩的水平对比；
